Największe natężenie pojawiało się rano, kiedy wiele osób chciało jeszcze zorganizować zajęcia na ten sam dzień oraz pod wieczór, kiedy klienci wracali ze stoku, planowali kolejny dzień i chcieli od razu umówić lekcję na jutro.
Obsługa często kończyła już pracę albo była zajęta zamykaniem dnia. W praktyce oznaczało to dziesiątki nieodebranych połączeń dziennie w najbardziej intensywnych okresach sezonu.
Każdy nieodebrany telefon to potencjalna utrata klienta. Jeżeli ktoś nie dodzwoni się wieczorem, a chce zapisać siebie albo dziecko na zajęcia następnego dnia, bardzo często nie będzie czekał. Zadzwoni do innej szkoły, która odbierze telefon szybciej.
X-TALK pomógł zautomatyzować proces rezerwacji lekcji. Klient może zadzwonić, wybrać pasujący mu dzień i godzinę zajęć, a następnie otrzymać SMS z linkiem do płatności na numer, z którego dzwoni. Po kliknięciu w przesłany link klient może dokonać płatności, co potwierdza rezerwację.
Przyzwyczajeni do sztywnych, starodawnych infolinii, gdzie trzeba wciskać cyfry albo mówić konkretne komendy, zespół SnowUp martwił się, że wprowadzenie vociebota może frustrować klientów. Obawiali się też, że bot nie poradzi sobie z naturalną rozmową. Klienci nie zawsze mówią idealnie według schematu. Czasem zmieniają zdanie, dopytują o szczegóły, nie wiedzą jeszcze, czy chcą lekcję indywidualną, czy grupową albo zastanawiają się nad godziną.
Zobaczyli, że X-TALK potrafi przeprowadzić klienta przez konkretny proces:
Kiedy podczas testów zespół SnowUp zobaczył, że właśnie ten proces może działać automatycznie i spójnie, decyzja o wdrożeniu produkcyjnym była dużo łatwiejsza.
Najważniejsze w tym projekcie było dobre opisanie procesu, który bot miał obsługiwać. Musieliśmy wspólnie ustalić:
Po stronie szkoły SnowUp było przekazanie wiedzy o sposobie działania ich firmy i testowanie rozmów. Resztą, czyli konfiguracją, integracją i uruchomieniem X-TALK, zajął się nasz zespół.
To był bardzo dobry test w realnych warunkach, bo ludzie dzwonili z różnymi sprawami, mówili w różny sposób, czasem bardzo potocznie, czasem chaotycznie, czasem zmieniali zdanie w trakcie rozmowy.
Na początku widzieliśmy też ciekawy efekt: część osób próbowała rozmawiać z botem tak, jak ze starymi automatami, czyli pojedynczymi hasłami: „rezerwacja”, „dziecko”, „sobota”, „godzina”.
Wspólnie z zespołem SnowUp dopracowaliśmy inżynierię dialogu X-TALK, żeby bot nie tylko przyjmował krótkie odpowiedzi, ale aktywnie prowadził rozmowę w bardziej naturalny sposób. Zamiast zmuszać klienta do mówienia komendami, bot zadaje normalne pytania, doprecyzowuje informacje i zachęca do odpowiadania pełnymi zdaniami.
X-TALK potrafi rozpoznać intencję, dopytać o brakujące dane i wrócić do właściwego etapu rezerwacji.
Pierwszy to podstawowa wiedza informacyjna: dane ze strony internetowej, informacje o szkole, miejscowości, lokalnych atrakcjach, zasadach działania i najczęstszych pytaniach klientów. Dzięki temu X-TALK może odpowiedzieć nie tylko na pytanie o samą lekcję, ale też pomóc klientowi w podstawowych kwestiach organizacyjnych.
Drugi obszar to reguły sprzedażowe i operacyjne. Chodzi o zasady, które normalnie stosuje człowiek podczas rozmowy. Na przykład: jeśli klient jest początkujący i ma więcej niż 6 lat, warto zaproponować lekcję indywidualną na 2 godziny. Tego typu reguły są bardzo ważne, bo bot ma prowadzić klienta w kierunku właściwej decyzji i dobrze dopasowanej usługi. Aby taka rozmowa nie kończyła się jedynie na przekazaniu informacji, X-TALK musiał zostać połączony z kolejnym etapem obsługi, czyli samą rezerwacją.
wyszukiwanie dostępnych terminów,
proponowanie konkretnych godzin,
przyjmowanie rezerwacji
uruchamianie płatności przez link wysyłany SMS-em.
To właśnie ten proces obsługuje większość rozmów.
Chodziło o to, żeby nie traktować prośby „połącz mnie z człowiekiem” jako automatycznego przerwania rozmowy. Część klientów już w pierwszym zdaniu mówiła: „chcę porozmawiać z konsultantem” albo „proszę mnie połączyć z człowiekiem”. Gdyby bot za każdym razem od razu przekierowywał takie rozmowy, efekt automatyzacji byłby dużo słabszy.
Dlatego X-TALK został zaprojektowany tak, żeby spokojnie odpowiedzieć i poprosić o krótki kontekst. Na przykład: „Oczywiście, proszę tylko powiedzieć, czego dotyczy sprawa, żebym mógł lepiej dobrać konsultanta”. I tu pojawił się bardzo ciekawy efekt. Wielu klientów mówiło wtedy, że chce po prostu umówić się na zajęcia, zapytać o dostępne godziny albo zarezerwować termin lekcji dla dziecka.
W tym momencie bot nie musiał już przekierowywać rozmowy. Mógł naturalnie przejść do procesu rezerwacji: zapytać o poziom zaawansowania, wiek uczestnika, preferowany termin, a następnie zaproponować dostępne godziny.
To bardzo dobrze pokazało, że część osób prosi o konsultanta nie dlatego, że ich sprawa jest trudna, ale dlatego, że nie wiedzą jeszcze, że bot może ją realnie załatwić.
Oczywiście zostawiliśmy też możliwość obsługi wyjątków. Jeśli sprawa rzeczywiście wykracza poza kompetencje bota, jest nietypowa albo klient nadal chce kontaktu z człowiekiem, bot może zebrać najważniejsze informacje i przekazać je zespołowi. Dzięki temu klient nie zostaje bez odpowiedzi, a pracownik dostaje kontekst sprawy.
