Jest 7:00. Rejestracja odbiera pierwszy telefon, od tego momentu nie przestaje dzwonić przez kolejne 2 godziny. Część pacjentów czeka w kolejce po kilkanaście lub kilkadziesiąt minut, część się rozłącza. W tym czasie pracownicy rejestracji sprawdzają wolne terminy, umawiają wizyty i informują o nieobecności lekarzy. W tym artykule pokazujemy, jak asystent AI X-TALK może przejmować takie rozmowy, żeby pacjent szybciej umówił wizytę, a zespół rejestracji miał czas na sprawy, które wymagają udziału człowieka.
Pacjent, który chce umówić wizytę, dzwoni najczęściej rano. Jeśli słyszy sygnał zajętej linii albo komunikat „wszyscy konsultanci są zajęci”, może czekać albo spróbować dodzwonić się później. Często wybiera trzecie wyjście i dzwoni do innej przychodni.
Dla placówki to podwójna strata. Traci wizytę, a pacjent zapamiętuje, że „tam nie da się dodzwonić”. Następnym razem, kiedy będzie potrzebować wizyty, może nawet nie wziąć danej placówki pod uwagę.
Problem nie wynika ze złej pracy rejestracji. Wynika z tego, że większość połączeń telefonicznych jest wykonywana w tych samych godzinach, a duża część dotyczy tych samych, prostych spraw: wolnego terminu, przełożenia wizyty, godzin otwarcia czy potrzebnych dokumentów.
Pierwszy odruch to zatrudnić kolejną osobę. Kłopot w tym, że szczyt połączeń trwa godzinę lub dwie, a etat osiem godzin. Przez resztę dnia nowy pracownik nie ma pełnego obłożenia, a rano i tak nie odbierze wszystkich telefonów naraz.
Do tego dochodzą urlopy, zwolnienia i zmiany w zespole. Każdą nową osobę trzeba wdrożyć w zasady rejestracji, cennik i grafiki lekarzy. Infolinia jest więc tak sprawna, jak zespół, który akurat jest w pracy.
Asystent AI działa inaczej. Odbiera wiele rozmów jednocześnie, przez całą dobę, także wtedy, gdy przychodnia jest zamknięta.
Pacjent dzwoni do przychodni i mówi własnymi słowami: „Chcę omówić z lekarzem wyniki testów na alergię”. Nie musi wybierać numerów na klawiaturze ani przechodzić przez menu.
Asystent AI X-TALK rozpoznaje cel wizyty i proponuje alergologa. Pyta, czy pacjent woli przyjść do przychodni, czy skorzystać z teleporady. Potem sprawdza wolne terminy i podaje trzy, które pasują do jego oczekiwań. Pacjent wybiera jeden, a asystent rezerwuje wizytę i wysyła SMS z potwierdzeniem i przypomnieniem, żeby zabrać wyniki testów.
Pacjent nie musi mówić jak do automatu. Może powiedzieć „najlepiej we wtorek albo w czwartek po czternastej” albo zmienić zdanie w trakcie rozmowy, a asystent dopasuje propozycje. Wszystko załatwia w jednym połączeniu, bez czekania w kolejce i bez oddzwaniania.
Asystent AI przejmuje powtarzalne sprawy, które dziś zajmują rejestracji najwięcej czasu:
Odpowiada na podstawie informacji, które przekaże mu przychodnia. Jeśli pacjent ma nietypową sprawę albo po prostu chce porozmawiać z człowiekiem, asystent przekazuje rozmowę pracownikowi rejestracji. Przekazuje ją razem z kontekstem, więc pacjent nie musi wszystkiego powtarzać.
To przychodnia decyduje, które sprawy prowadzi asystent, a które od razu trafiają do człowieka.
Pacjent:
Przychodnia:
Za przykład przyjmijmy, że o 7:00 dzwoni 60 pacjentów, w rejestracji pracują 2 osoby, a rozmowa trwa średnio 4 minuty. Zespół potrzebuje 2 godzin, żeby obsłużyć tę kolejkę. Gdy asystent AI przejmie powtarzalne sprawy, rejestracja zamyka ją w niecałe pół godziny. Symulację krok po krok u pokazujemy na stronie X-TALK dla placówek medycznych. Wynik zależy od tego, jakie sprawy przychodnia przekaże asystentowi.
Zaczynamy od rozmowy o tym, z czym najczęściej dzwonią pacjenci. Na tej podstawie ustalamy, które sprawy przejmie asystent AI, przygotowujemy jego bazę wiedzy i łączymy go z systemem rejestracji, z którego korzysta przychodnia.
Ile telefonów może odebrać asystent AI? Sprawdź, jak X-TALK może działać w placówkach medycznych.
